Total Quality Management (TQM)
Beim TQM (Total Quality Management)-Ansatz handelt es sich um die systematische und konsequente Anwendung bestimmter Methoden und Verfahren sowie um die Veränderung von Verhaltensweisen innerhalb einer auf Qualität und Kundenzufriedenheit ausgerichteten Unternehmenskultur.
Der Begriff "Total Quality Management" lässt sich wie folgt interpretieren:
- Total heißt: das gesamte Unternehmen mit allen Geschäftsbereichen und allen Mitarbeitern ist in die Qualitätsverbesserung einzubeziehen.
- Quality bedeutet: Gute Qualität erfordert eine konsequente Qualitätsorientierung an den Anforderungen der Kunden.
- Management steht für: Die Vorbildfunktion, die das Management in diesem Verfahren übernimmt. Zusammen mit allen Mitarbeitern trägt das Management entscheidend zur ständigen Qualitätsverbesserung bei. Qualität beginnt damit beim Management.
Grundannahme des TQM-Ansatzes ist, dass das Management und alle Beteiligten nach bestmöglichen Leistungen streben, um die Unternehmensziele zu erreichen. Deshalb wird ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess durch regelmäßige Selbstbewertungen angestoßen.
TQM erweitert die Qualitätssteuerung auf das gesamte Unternehmen. Produkte, Dienstleistungen sowie die Tätigkeiten und Verhaltensweisen aller Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens werden damit in den Blick genommen. Durch Total Quality Management werden zwei Ziele erreicht: Steigerung der Kundenzufriedenheit und kontinuierliche Verbesserung aller Leistungen und Tätigkeiten im Unternehmen. Das Verfahren schafft damit, richtig angewandt und systematisch realisiert, die Voraussetzung für den Geschäftserfolg. Dabei wird in einem „PDCA“-Qualitätszirkel gearbeitet:
- Plan: Interne Evaluation
- Do: Prozessgestaltung
- Check: Evaluation der Ergebnisse
- Act: Standardisierung und ständige Verbesserung der Lösungen
Hochschulen können von der Idee des TQM lernen, dass Leitung und die Mitarbeiter gleichermaßen von der Idee der Qualitätsverbesserung durchdrungen sein müssen, um in allen Bereichen hochschuladäquate Verbesserungen umzusetzen. Wenn höhere Leistung um der Qualität willen deutlich erfahrbar zu besseren Arbeitsergebnissen und erhöhter Arbeitszufriedenheit führt, ist die Folge daraus eine effektivere Nutzung der knapper werdenden Ressourcen.
Tagung "Qualitätsmanagement – Was können Hochschulen von der Wirtschaft lernen?", 15./16.9.2005 in Wildau; dokumentiert in: Beiträge zur Hochschulpolitik 1/2006 Band II
Tagung "Qualität messen – Qualität managen, Leistungsparameter in der Hochschulentwicklung", 26./27.10.2004 in Köln; dokumentiert in: Beiträge zur Hochschulpolitik 6/2005
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